O Pós-Vendas nas Redes Sociais

Desde a criação dos primeiros sites de relacionamentos as redes sociais caíram no gosto do brasileiro, sempre em grande proporção em comparação aos demais internautas no mundo. Muitos usuários, antes de adquirir um produto ou serviço, consultam a reputação das empresas para saberem se farão um bom negócio. As principais buscas de informação são as opiniões de outros compradores de determinado bem. Estas opiniões são bastante relevantes para um novo cliente, pois ele poderá conseguir muito material de pesquisa sobre o que pretende comprar.

Atualmente as redes sociais são ferramentas poderosas para organizações que querem um relacionamento direto e ágil com o cliente. Visando este novo nicho as grandes empresas investem cada vez mais neste canal.

Em primeiro momento imagina-se que a empresa visa apenas à publicidade, porém há muito mais por trás disso. A rede social, quando bem utilizada, pode servir para monitoramento de reputação da marca e produto, interação com o público, produzir e publicar conteúdos através de perfis oficiais, manter atualizada a política de posicionamento da marca/produto, etc.

A relação Pós-Vendas x Mídias Sociais baseia-se principalmente no monitoramento da marca/produto, onde é analisado o feedback do cliente; e na interação com o público, que pode se tornar uma grande fonte de dados para pesquisa e desenvolvimento a um baixo custo e proporcionar um retorno imediato às críticas, dúvidas e sugestões dos clientes.

Grandes organizações mantêm um relacionamento direto com seus clientes através das redes sociais com diversas finalidades, temos como exemplos a publicidade, atendimento e esclarecimentos de problemas técnicos ou de uso do produto.

Mídias sociais devem se tornar o principal canal de relacionamento

 

Entre os próximos 3 a 5 anos, as mídias sociais tornar-se-ão o principal canal de relacionamento entre empresas e consumidores, apesar de hoje serem as menos utilizadas, de acordo com uma pesquisa da IBM que entrevistou mais de 1.700 CEOs ao redor do mundo. Apesar de apenas 16% dos empresários buscarem interação com os compradores por meio das mídias sociais, 57% preveem que essa atitude será efetivada nos próximos anos, proporção que coloca o canal atrás somente dos métodos de envolvimento presenciais (67%), e à frente dos websites (55%) e dos call centers (31%). A ascensão das mídias sociais provavelmente será evidenciada em detrimento das mídias tradicionais, as quais passam por um processo de decadência: atualmente utilizadas por 39% dos varejistas, mas com queda prevista para apenas 15%.

Os CEOs parecem estar no caminho certo ao focarem seus negócios através das mídias sociais para obter envolvimento: de acordo com um estudo divulgado em dezembro de 2011, pela CMO Council em parceria com a Lithium, a interação do consumidor e os insights são os principais benefícios do marketing de mídia social.

Clientes são o foco para os insights

De fato, os dados do estudo da IBM sugerem que os CEOs possuem forte interesse em conhecer profundamente seus consumidores. 73% dos entrevistados indicaram que iriam fazer investimentos significativos, com a finalidade de adquirir habilidades para extrair dados sobre os seus consumidores. Essa foi a única área relacionada a estudos / conhecimentos que conseguiu obter a grande maioria: cerca de metade procura investir na coleta de insights sobre vendas e operações, enquanto a minoria procura aumentar seus conhecimentos sobre os mercados e a concorrência.

7 em cada 10 querem entender melhor as necessidades dos clientes

No entanto, após coletar dados sobre os consumidores será necessário interpretá-los para que seja possível entender as necessidades dos clientes, carência reconhecida por 72% dos entrevistados. Percentual igual a dos executivos que procuram melhorar o seu tempo de resposta às necessidades do mercado, enquanto a maioria também busca enfocar na harmonia das experiências dos clientes entre os diversos canais. Maior transparência e responsabilidade corporativa (47%), bem como uma maior responsabilidade social e ambiental (44%) são de importância relativamente menor.

O estudo também mostra que os CEOs das áreas de educação (77%), telecomunicações (73%) e varejo (72%) apresentam maior probabilidade em entender as mídias sociais como um canal importante para o engajamento do consumidor para os próximos 3-5 anos. No entanto, líderes de empresas dos setores de eletrônicos (52%), seguros (51%) e produtos industriais (34%) são relativamente menos propensos a visualizar o papel de relacionamento das mídias sociais.

Marketing de conteúdo.

A internet inaugura uma nova era no tocante às comunicações, à mudança da velociade da informação, à concepção da rede de conteúdo e ao fato virtual do relacionamento.

 

 

As redes de relacionaemnto, desde o orkut, provocam a apoximação de pessoas de diversas formas, modalidades e conceitos diferentes:

1 – Pessoas amigas em 1º grau;

2 – Pessoas amigas que se conhecem, mas não têm um nível de proximidade semelhante aos amigos em 1º grau;

3 – Pessoas amigas de amigos, que um dia poderão estabelecer algum tipo de relacionamento real;

4 – Pessoas virtuais – está em um perfil do outro, mas nunca se encontraram de verdade;

5 – Relação direta de pessoas físicas, amigas de pessoas jurídicas;

Porém, todos estes cinco níveis de conhecimento existenciais estão na rede por um único fato: a conversa.

A troca de informações, o busca por novas ideias e a possibilidade de viver novas oportunidades é a proposta nas entrelinhas das redes. Mas, todos estão ligados intrinsecamente pela geração, provocação e retenção de conteúdos.

O que eu chamo de marketing de conteúdo é essa percepção. O objetivo é que as empresas compreendam esse universo de construção conceitual e entrem na conversa, apresentando o conteúdo dos seus negócios e as soluções oferecidas.

Quando eu faço um blog para minha empresa, eu estou dando início a um canal de geração de informação. A um novo canal de relacionamento e um novo canal de posicionamento e representatividade, para o meu empreendimento.

Um blog não é apenas uma página gratuita que pode ser criada. Um blog é um manual de instrução de como as pessoas podem usar, onde comprar, como pagar, como trocar, como solucionar problemas para suas vidas e como minha empresa pode resolver isso.

Nesse tipo de canal a técnica impressa pela empresa tem espaço justificável para todas as explicações plausíveis e de demonstrações relevantes de produtos e serviços, sem falar na construção da vitrine virtual. Mais do que um cartão de visitas ou um guia de como usar a sua empresa, o blog é uma porta de entrada do cliente na sua empresa ,e o início de um processo de relacionamento.

Quando eu gero conteúdo explicativo da minha empresa, eu gero credibilidade, confiabilidade, segurança para o usuário e demonstro total controle e conhecimento dos processos de que a empresa se vale para a prestação de seus serviços.

O Google é uma empresa que se vale do conteúdo para fazer seu principal marketing.

Acesse por exemplo a página do Adwords, veja todo o manual de explicação que o Google disponibiliza. E se, mesmo assim, você não entendeu bem ou tiver preguiça de ler, veja o vídeo no youtube.

Agora, vamos fazer um exercício?

Vamos construir os conteúdos explicativos da sua empresa?

O segredo do sucesso na internet está relacionado à quantidade de tempo de trabalho que você dedicará para a produção de informações sobre o seus produtos, serviços e sua instituição de modo geral.

Quanto mais canais de informação você disponibilizar e quanto mais informações você produzir conceituando o universo de soluções que a sua empresa oferece, mais acesso a sua home page você provocará e, com isso, mais negócios você realizará.

Aqui está a explicação do porquê de tantas empresas criarem perfis no orkut, no facebook e do porquê estes virarem perfis fantasmas. Se você não tem nada para falar, o que você vai fazer em uma rede de conteúdo?

A concepção de Kotler em seu marketing 3.0 é a conquista do cliente em sua totalidade, atingindo a mente, o coração e o espírito.

Conquistar clientes é saber vender através das palavras, com verdade, caráter e paixão.

Fábio Mesquita Torres - Consultor de Marketing da Grão Novo

10 coisas que você não sabe (ou não se importa) sobre o Facebook

 

Média de amigos é de 130 por pessoa, 25% dos usuários já terminaram namoro via rede social e 1 em cada 5 divórcios nos EUA é causado pelo Facebook!

Com quase 1 bilhão de usuários em todo o mundo - incluindo você que está lendo isto agora -, o Facebook se tornou uma ferramenta para múltiplas funções: encontrar amigos, postar fotos e vídeos, compartilhar arquivos e até para procurar emprego. Mas a rede social mais famosa do planeta também é palco de histórias curiosas, para não dizer polêmicas.
O site ODDEE listou 10 fatos que, provavelmente, nem todos sabem ou não se importam em saber sobre o site de Mark Zuckerberg. E se você ainda duvida do impacto causado pelo Facebook na vida dos internautas, vai se surpreender com alguns dos acontecimentos que mais chamaram a atenção na rede social.
1. A média de amigos dos usuários é de 130 por pessoa

Preocupado com sua popularidade? Se sim, talvez uma média de 130 amigos no Facebook não seja bom para você. No entanto, apesar de ter centenas de usuários adicionados, a maioria das pessoas só interage regularmente com quatro a sete pessoas. Além disso, as mulheres tendem a ter mais contatos do que os homens.
2. 25% dos usuários já terminaram o relacionamento via Facebook


Uma pesquisa feita em junho de 2010 com mil usuários do site - dos quais 70% eram homens - revelou que 25% deles já haviam "levado um fora" pela rede social, ou seja, alguém terminou o namoro com eles através de uma troca no status de relacionamento. Por outro lado, 21% dos entrevistados disseram que colocariam um ponto final na relação ao mudar o status para "solteiro". Apesar de preocupante, o estudo mostra que a maioria dos indivíduos AINDA não termina namoros via Facebook...
3. O Facebook não permite fotos de amamentação

Ao tomar essa decisão, o site provocou uma ira materna quando retirou do ar fotos de bebês sendo amamentados postadas nos perfis pessoais de mulheres. A retirada teria acontecido pelo fato da rede social considerar as fotografias "reveladoras" demais. Como resposta à proibição, ativistas criaram um grupo com mais de 11 mil mulheres que divulgaram imagens de si mesmas amamentando seus filhos, além de atualizarem o status para: "Hey, Facebook, amamentação não é obsceno!".
4. Um em cada cinco divórcios é causado pelo Facebook

De acordo com uma pesquisa da Academia Americana de Advogados Matrimoniais, um em cada cinco divórcios envolve a rede social de Mark Zuckerberg. 80% dos profissionais que lidam com processos de separação também relataram um aumento no número de casos em que usam o site para evidenciar uma traição.
5. O primeiro "rosto" no Facebook era do ator Al Pacino


Quem usa a rede social desde os primeiros meses após sua criação com certeza deve se lembrar daquele cara azul de semblante triste na página inicial do site, que costumava olhar para baixo cada vez que se efetuava o login. Aquela imagem no logotipo, criada por um amigo de Zuckerberg e que foi retirada em 2007, era o rosto do astro Al Pacino quando mais jovem, coberto com uma névoa de zeros e alguns componentes elementares da mídia digital

6. 36% dos usuários verificam o Facebook depois de fazer sexo

Um estudo realizado em outubro de 2009 afirmava que as redes sociais estavam se tornando uma parte cada vez mais importante na vida das pessoas, em especial os jovens. Entre os menores de 35 anos, 36% admitiram que acesavam o Twitter, mandavam mensagens e verificavam o Facebook após o sexo. 40% dos entrevistados relataram fazer o mesmo enquanto dirigiam, 64% afirmaram usar no trabalho e 65% usam esse tipo de site durante as férias.
7. 350 milhões de pessoas sofrem de distúrbio do vício no Facebook


Sim, usar exageradamente a rede social mais famosa do mundo é uma doença! Com o nome de "Distúrbio do Vício em Facebook" ("Facebook Addiction Disorder" – FAD, em inglês), trata-se de um termo criado por psicólogos americanos para descrever aqueles que são viciados em Facebook, a ponto de suas respectivas vidas serem afetadas por atividades descontroladas no site. Os efeitos mais comuns da doença são a perda de produtividade, incapacidade de concentração, superficiabilidade das amizades e isolamento em casos extremos. Especula-se que 350 milhões de pessoas sofram desse transtorno.
8. Usuários do Facebook têm notas menores



Lembra daquele ditado "quem não cola não sai da escola"? Pode-se dizer que ele foi adaptado para a geração atual, já que, de acordo com um estudo americano de 2009, estudantes universitários que utilizam o Facebook possuem uma média de pontuação menor do que aqueles que não usam. Foram entrevistados 219 alunos de graduação e pós-graduação, e foi descoberto que as notas de usuários do Facebook variavam entre 3,0 a 3,5 contra 3,5 a 4,0 para os não usuários. Além disso, 79% dos membros da rede social não acreditavam que havia qualquer ligação entre as notas e seus hábitos em sites de relacionamento.
9. Burger King deu lanches de graça para quem excluiu amigos no Facebook


Em janeiro de 2009, uma campanha publicitária da rede de fast food Burger King recompensou os membros do Facebook com um lanche "Whopper" caso eles excluíssem 10 amigos e divulgassem o acontecimento publicamente. Os contatos excluídos recebiam uma mensagem informando que foram "trocados" por um hambúrguer grátis. A campanha, intitulada "Sacrifício Whopper", usou o slogan: "A amizade é forte, mas o Whopper é mais ainda" e, na época, mais de 250 mil amigos foram "sacrificados" pelos sanduíches.
10. Homem convida a filha adolescente para fazer sexo via Facebook e vai preso


Muitos crimes já foram cometidos ou anunciados pela rede social. Mas um que chamou muita atenção foi um pai da Pensilvânia (EUA) que foi preso ao ser acusado de convidar a própria filha, uma adolescente de 13 anos, para fazer sexo pelo Facebook. John Forehand, de 39 anos, se intitulou como "Papai Mau" no post feito para sua filha, no qual deixou abertamente sugestões sexuais. Forehand disse à adolescente que tinha sonhos "inapropriados" com ela, e escreveu-lhe: "Eu vou cuidar muito bem da minha menina". Em seguida, a jovem contou à mãe sobre as mensagens recebidas pelo Facebook, e ela prontamente alertou a polícia. A equipe capturou Forehand, enganando-o para pensar que teria um encontro com sua filha.

Marketing de Resultados

 

As vezes é necessário enxergar nosso carro preto e pintá-lo de outra cor, ou seja, o produto é o mesmo, o preço é o mesmo, a qualidade é a mesma, mas o meu conjunto produto, preço, e qualidade não pode ser o mesmo, pois as empresas não são as mesmas e o lucro final não vai para o mesmo bolso.

Marketing: Estar atento às tendências do mercado para produzir de forma rápida aquilo que o consumidor quer.

Prever as características e tendências de consumo para daqui a um certo período. Como será o comportamento dos consumidores daqui a 5 anos em relação a minha marca? Quais serão suas características de consumo para o próximo período? Essa antecipação é um grande passo para um diferencial com a concorrência. Uma ideia permanece inédita por um curto período, logo surgem no mercado produtos similares, porém sem a mesma qualidade e estrutura, que foram adquiridas graças a uma série de estudos prévios, permitindo a empresa estar sempre um passo a frente às demais.

Marketing de resultados: Relacionamento entre as ações, conscientização, conversação e pós venda.

Muito tempo e dinheiro se perdem dentro de uma empresa sem planejamento estratégico de marketing. Ações isoladas de mídia, sem uma mensuração de resultados, sem começo e nem fim acabam por maquiar os resultados obtidos com uma campanha. Muitas vezes se investe alto, e se obtêm um retorno aparentemente à altura, quando na verdade, o volume de novos clientes que aderiram o produto, não trouxe lucro à empresa a ponto de cobrir as despesas com o esforço feito pelo marketing para a sua divulgação. Ou seja, temos uma clássica relação entre vender mais e ganhar menos.

A ideia básica de marketing leva a uma conscientização do consumidor para aquele produto, depois ela deve abrir um diálogo entre consumidor e empresa, proporcionando o ambiente adequado para a venda, e posteriormente deve ser trabalhado o conceito de pós venda, para que aquele cliente tenha um atendimento personalizado e perceba entre outros o diferencial da empresa para com relação as concorrentes.

Quem controla o mercado?

O controle do mercado se da diretamente na relação entre oferta e demanda dos produtos.

Quando a demanda de consumidores é maior do que a oferta do produto, o mercado é controlado pelas indústrias, por aqueles que fazem o produto para que ele seja vendido, direta ou indiretamente para o consumidor final. Um caso clássico que marca o início do domínio do mercado pela indústria é a produção fordista, onde Henry Ford começou nos estados unidos o modelo Ford T, exclusivo na cor preta, neste caso toda linha de produção da Ford saia em uma única cor, foi neste período que Henry tornou-se famoso pela frase "O consumidor pode comprar um Ford em qualquer cor, desde que seja preta".

O padrão construído por Henry Ford sofreu um grande descenso quando a GM começou a produzir carros, de qualidade até mesmo inferior, porém com várias cores, antevendo as tendências do mercado, oferecendo opções de escolha ao consumidor.

As vezes é necessário enxergar nosso carro preto e pintá-lo de outra cor, ou seja, o produto é o mesmo, o preço é o mesmo, a qualidade é a mesma, mas o meu conjunto produto, preço, e qualidade não pode ser o mesmo, pois as empresas não são as mesmas e o lucro final não vai para o mesmo bolso.

A criação uma marca própria para o mesmo produto pode ser uma saída, assim como novos canais de atendimento, como toll free o famoso 0800, ou a simples disposição de produtos na loja, que pode ser um diferencial para que não haja perca de tempo com itens com baixo retorno lucrativo.

Quando a procura é maior do que a oferta de determinado produto, quem manda no mercado são os consumidores, estes se tornam cada vez mais exigentes, e com isso, requerem uma gama de investimentos cada vez maior.

Novos canais de venda, como os chamados Home Shoppings, ou seja, comprar em casa, é uma saída muito pouco explorada por empresas de médio e pequeno porte, muitas vezes por falta de investimento no setor de tecnologia. Compras pela internet ou via telefone, com entrega em domicílio facilitam a vida de qualquer consumidor e de qualquer empresa. Quem não deseja que aquele cliente indeciso, que nunca sabe o que quer, tire todas as suas duvidas em um site bem elaborado, faça sua compra sem sair da sua casa, e principalmente, sem levar a tarde toda sentado em frente a sua mesa?

O marketing de relacionamento cria ações individualizadas e personalizadas, gerando o contato direto com o consumidor, mesmo que este seja feito através de um web site. Quando este canal é bem aproveitado, ocorre por consequência, uma identificação dos consumidores com a marca, e a respectiva maximização de valores agregados a seu produto.

É preciso atentar-se que a qualidade dos clientes está crescendo juntamente com seu poder econômico, nos dias atuais, o grau de instrução dos compradores está diretamente ligado a sua informatização e a seu poder de compra, ou seja, são clientes cada vez mais antenados em tecnologia e buscando facilidades para sua compra. Clientes de alto valor estão cada vez mais em busca de praticidade e esperam também uma reciprocidade de mão de obra qualificada por parte da empresa.

Investir no cliente certo pode ser o grande salto para as empresas. Segundo a lei de Pareto cerca de 20% dos clientes de uma grande empresa são responsáveis pela compra de 80% de seus produtos. Este é um termo aceito e comprovado universalmente e nos mostra que é necessário investimento para a manutenção deste cliente de alto valor, assim como descobrir suas características, suas necessidades, traçar seu perfil para que sejam investidas ações de captação de novos clientes que se adequem a este quadro. Na maioria dos casos, investir em poucos, porém lucrativos clientes é muito melhor do que direcionar ações a uma quantidade demasiada que traga pouca lucratividade.

Tudo isso nos leva a perceber que o cliente também deve ser qualificado, dividido, estudado, e assim como os consumidores procuram as melhores empresas, as empresas devem procurar os melhores clientes. Desde que isso não seja feito de forma preconceituosa, pois todos merecem o mesmo atendimento, do pequeno ao grande cliente, ambos merecem o mesmo respeito. Estamos falando aqui de investimentos para a captação e maximização de negócios e não de formas de se tratar e atender um cliente!

Pensar em Marketing é pensar em números, a conta é logica, fria, e seu resultado, deve ser sempre positivo, e com tendência ao crescimento, se não for assim, não é marketing, são apenas um combinado de ações soltas e feitas pela empresa em uma tentativa desesperada de atingir qualquer público.